Vendégvélemény és Panasz kezelés
Panaszkezelés
A Főnix Wellness Panzióban a recepción dolgozók kiemelten találkoznak munkájuk során a vendégpanaszokkal. A szállodákban külön eljárási rend vonatkozik erre a feladatra, melyet minden esetben a Központunk utasítása alapján végeznek. A Egyéni vállalkozás Panziójában a vendégpanaszok valamint a vendégvélemények kiértékelése, kezelése központi utasítás szerint, a budapesti székházban történik. A szállodák a lehető legrövidebb időn belül értesítik írásban, szóban a központi marketing osztály dolgozóit vendégpanasz esetén. Következő lépésként az Ügyvezető Elnöknek beszámolnak a kollégák a helyzetről, ismertetik a jogi és egyéb háttereket, körülményeket az esetről. Minden esetben külön Ügyvezetői Elnöki rendelkezés alapján történik a panasz kezelése. A panaszokat többféle szempontból csoportosítjuk. A Központból minden esetben írásban közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. A panaszt témája szerint is megkülönböztetjük. Technikai illetve műszaki jellegű probléma esetén, a helyszínen tartózkodó felelős személyek ( igazgató, műszakos kolléga) lehetőleg azonnal orvosolják a gyakorlati problémákat, tehát ez esetben mindig a szolgáltatás idejében és a helyszínen történik egy időben vendégpanasz kezelése. Amennyiben szolgáltatáshoz kapcsolódó a panasz vagy esetlegesen személlyel kapcsolatos kifogás érkezik, azon panaszokat minden esetben a fent említett központi utasítás szerint végzik a kollégák.
A reklamáció ügyintézése a szállodában
Jegyzőkönyv meglétének biztosítása a szállodákban, minden szóbeli panaszt is azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint orvosolni. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak is átadni. Természetesen a jogi követelményeknek megfelelően a fogyasztók Vásárlók könyve. Amennyiben lehet és gyakorlatban is elvégezhető, akkor mindenképpen törekszenek a szállodai alkalmazottnak arra, hogy helyben oldják meg a felmerülő panaszokat.
A Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.
A Vendégvélemény Kérdőívekre nagy hangsúlyt fektet a központ, hiszen legfőbb cél, hogy a szállodák minél jobban megismerjék a vendégek véleményét és ezáltal, felismerjék a hibákat a szálloda működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának lét kérdése, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda marketing osztálya állítja össze és később a Központban dolgozza fel, vendégtérben van elhelyezve valamint a szobákban. A kitöltött kérdőívet a pultnál elhelyezett ládában gyűjtik össze és rendszeresen kéthetente, de minimum havonta 1 alkalommal felküldik kiértékelésre a Központba. A szállodák rendelkeznek saját internetes oldallal, mely felhasználóbarát és igényes információkat tartalmaz. A weboldalon van egy felület, a házban megfordult vendégek számára, ahol elmondhatják véleményüket a tapasztalataikról.
Ezen kívül a vásárló panaszával az alábbi szervezetekhez :
- Polgármesteri Hivatal Jegyzőjéhez (Hévíz, Kossuth Lajos utca 1. telefon:06-83/500-800
- Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Nyugat dunántúli Regionális Felügyelősége (Zalaegerszegi Kirendeltség Zalaegerszeg, Kosztolányi Utca.10. telefon: 06-92/550-514
- Zala Megyei Békéltető Testülethez (Zalaegerszeg, Petőfi utca 24. telefonszám : 06-92/550-514)- hez Fordulhat!
Főnix Wellness Panzió Hévíz
Üzemeltető cég:
Papdi Györgyné E.V.
Székhelye: 8380 Hévíz Dr. Babócsay utca 54-56.
Nyilvántartási száma: 58042344
Adószám: 59990233-2-40
email: fonixapanzioheviz@gmail.com
Telefon: 0630/532-41-38
Ügyvezető: Papdi Györgyné
Ide írhatsz...